服务台,即通常所指的帮助台和呼叫中心

李青石 1年前 ⋅ 935 阅读

是一种服务职能而不是管理流程。具体而言,服务台的主要职能是:

(1)接受客户请求(可以通过电话、传真、电子邮件等)
(2)记录并跟踪事故和客户意见
(3)及时通知客户其请求的当前状况和最新进展
(4)根据服务级别协议,初步评估客户请求,尽力解决它们或将其安排给有关人员解决
(5)根据服务级别协议要求,监督规章制度的执行情况并在必要的时候对其进行修改
(6)对客户请求从提出直至验证和终止的整个过程进行管理
(7)协调二线支持人员和第三方支持小组
(8)提供管理方面的信息和建议以改进服务绩效
(9)根据用户的反馈发现IT服务运营过程中产生的问题
(10)发现客户培训和教育方面的需求
(11)终止事故并与客户一道确认事故的解决情况

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